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Design Thinking: Ein neuer Ansatz zur Störkung der Innovationskraft auch in der sozialen Krankenversicherung!


Mag. Franz Kiesl Der Autor:
Mag. Franz Kiesl

ist Ressortdirektor in der OÖGKK und für den Bereich Vertragspartner und Gesundheitsförderung zuständig.

Kurzfassung
Die Oberösterreichische Gebietskrankenkasse will insbesondere durch Innovationen ein erfolgreicher gesetzlicher Krankenversicherungsträger bleiben. Die Bürogruppe III (BG III) ist innerhalb der OÖGKK für den Vertragspartnerbereich und die Gesundheitsförderung zuständig. In diesem Beitrag wird zunächst theoretisch dargestellt, wie die Innovationskraft eines Unternehmens gestärkt werden kann. Ein interessanter Ansatz dafür ist „Design Thinking“, das ein Unternehmen befähigen soll, analytischen Verstand mit Kreativität, Einfühlungsvermögen und dem spielerisch-experimentellen Herangehen an Probleme zu verbinden. Am Beispiel der BG III der OÖGKK wird dargestellt, wie die Prinzipien von „Design Thinking“ in der sozialen Krankenversicherung bereits implizit angewendet werden, aber im Interesse der Versicherten vielleicht noch systematischer und zielorientierter angewendet werden könnten.Der Wille zur Innovation ist im OÖGKK-Erfolgsplan dezidiert festgeschrieben. Ein systematisches Innovationsmanagement wird derzeit implementiert.

Die BG III ist innerhalb der OÖGKK jener Geschäftsbereich, der den größten Anteil der Ausgaben steuert und der über die Vertragspartnerbereiche und die Gesundheitsförderung das Leistungsangebot an die Anspruchsberechtigten maßgeblich mitgestaltet. In diesem Bereich gibt es bereits prozessuale, personelle und kulturelle Voraussetzungen, die Innovationen ermöglichen. Folgende konkrete Maßnahmen könnten auf Basis der im Artikel dargestellten Prinzipien des Design Thinking gesetzt werden, um die Innovation zu steigern:

  • Die Welt der Kunden aber auch der Vertragspartner ist intensiver und „lebensechter“ zu erforschen. Zum Beispiel könnten sehr rasch und unkompliziert die Erfahrungen der eigenen Mitarbeiter (als eine Teilmenge der Anspruchsberechtigten) mit den Produkten, Dienstleistungen und Prozessen des Versicherungsträgers systematisch erfasst und bei der Entwicklung neuer Lösungen mit berücksichtigt werden.
  • Eine „Hotline“ bzw. sonstige ganz niederschwellig zugängliche Rückmeldemöglichkeit für Kunden und Vertragspartner sollte eingerichtet werden, um Probleme, Anregungen, Kritik und Wünsche rasch und unbürokratisch an die Kasse heran zu tragen.
  • Die (tatsächliche) Problemstellung als Ausgangspunkt für Verbesserungen bzw. neue Lösungen ist umfassend (im Sinne eines größeren Bildes) und tiefgehend darzustellen. Auf Basis solcher Problembeschreibungen sind konkrete Maßnahmen zur zu entwickeln.
  • Kreativität und spielerischer Zugang soll in Klausuren, Workshops und Arbeitsgruppen zur Generierung neuer Ideen mehr Raum gegeben werden; Kreativitätstechniken sind in den „Werkzeugkoffer“ aufzunehmen und breit anzuwenden.
  • Das Instrument des „Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“ wird als sehr sinnvoll angesehen. Best practice-Modelle könnten in anderen Unternehmen gesucht werden.
  • Die entwickelten Kommunikations- und Steuerungsmittel sollten vor einer breiten Anwendung regelmäßig mit ausgewählten Testpersonen auf Verständlichkeit und Akzeptanz abgeklärt werden; z.B. die diversen Aussendungen zur Folgekostendämpfung.
  • Innovative Lösungen mit einem hohen Risikopotential sind generell zunächst als Pilotprojekte umzusetzen. Die Zielsetzungen sind so klar zu formulieren, dass eine Evaluierung möglich ist und Auskunft über Erfolg oder Misserfolg geben kann.
  • Die Zusammenarbeit mit anderen Gestaltern im Gesundheitswesen ist zu intensivieren; ein Anliegen, das im Zuge der Umsetzung der Gesundheitsreform an Aktualität gewinnt.
  • Die Kundenexpertise ist zur Ergänzung des Mitarbeiterwissens gezielt in die Kasse zu holen; z.B. könnte die Nützlichkeit der Heilbehelfe und Hilfsmittel für behinderte Kinder mit Demonstrationsobjekten in Workshops mit ausgewählten Eltern diskutiert werden.
  • Bei der Auswahl neuer Mitarbeiter ist darauf zu achten, dass die Innovationsfähigkeit und –willigkeit vorhanden sind, bestehende Mitarbeiter sind in diese Richtung weiter zu entwickeln. Für alle Mitarbeiter sind trotz des bestehenden Arbeitsdruckes Freiraum für Kreativität und Anreize für das Suchen und Finden neuer Lösungen zu schaffen.
Wenn manche der hier aus der Sicht einer Bürogruppe eines KV-Trägers angestellten Überlegungen und Vorschläge auch für andere SV-Träger interessant sind, könnten die Prinzipien des Design Thinking tatsächlich einen Beitrag zur Stärkung der Innovationskraft innerhalb der sozialen Krankenversicherung leisten. Auch wenn diese Prinzipien bzw. die abgeleiteten Überlegungen bei vielen Trägern implizit ohnehin schon angewendet werden.