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0800 501 522 - Die Serviceline zur Vorsorgeuntersuchung


Ing. Alexandra Huber Die AutorInnen:
Ing. Alexandra Huber

ist Organisatorin und Projektmanagerin in der Abteilung Organisation/Informatik der Wiener Gebietskrankenkasse und Kampagnenmanagerin des VU-Call/Recall-Systems.

DI (FH) Gerald Brunner DI (FH) Gerald Brunner

ist Organisator und Projektmanager in der Abteilung Organisation/Informatik der Wiener Gebietskrankenkasse und Leiter des VU-Call/Recall-Systems.

Kurzfassung
Das Vorsorgeuntersuchung Call/Recall System (VU CRS) organisiert seit 2007 zwei jährliche (April und Oktober) Einladekampagnen zur Vorsorgeuntersuchung. Seit Beginn des Jahres 2011 werden zusätzliche Kommunikationskanäle erschlossen. Das zugrundeliegende Konzept baut auf den definierten Zielgruppen auf und verfolgt als primäres Ziel die Steigerung der Inanspruchnahme der Vorsorgeuntersuchung durch die Risikopopulation als primäres Ziel. Im Rahmen der Umsetzung wurden bis dato 21 Projekte in Form von Kooperationen, Maßnahmen, inhaltlichen Anpassungen etc. initiiert. Die Konzeption und Projektumsetzung erfolgt durch das Kampagnenmanagementteam der Vorsorgeuntersuchung, welches eine sektorenübergreifende Zusammenarbeit von Experten aus den Bereichen Public Health, Marketing, Datenbanken, Logistik und Projektmanagement darstellt.

Eines der bereits umgesetzten Projekte ist die ganzjährige Inbetriebnahme (per 1. Juli 2011) der Serviceline zur Vorsorgeuntersuchung mit einer kostenlosen 0800er Nummer. Die „0800 501 522“ ist für an Informationen zur Vorsorgeuntersuchung interessierten Personen die erste erreichbare Anlaufstelle. Sie ist niederschwellig und mehrsprachig. Mit der kostenlosen Serviceline wird der durch Kooperationen und Einladekampagnen geweckte Informationsbedarf professionell bearbeitet und dokumentiert. Die Agents der Serviceline beantworten zusätzlich auch schriftliche Anfragen, welche über vu@sozialversicherung.at einlangen. Das Projekt steht in engem Zusammenhang mit dem Roll-Out des neuen Corporate Design zur Vorsorgeuntersuchung, das zeitgemäß und zielgruppenadäquat adaptiert wurde.

Die kostenlose 0800er-Nummer soll hierbei speziell Personen mit niedrigem sozioökonomischem Status (SES) dazu animieren, sich über den Nutzen der Vorsorgeuntersuchung zu informieren. Diese haben oftmals einen schlechten Gesundheitsstatus, was sich auch in einer niedrigeren durchschnittlichen Lebenserwartung im Vergleich zur Gesamtbevölkerung spiegelt. Hier versucht die Vorsorgeuntersuchung mit dem Schwerpunkt auf Lebensstilberatung anzusetzen, auch wenn sie die Lebensumstände selbst, nicht verbessern kann.

Jeder Anruf wird in Anrufprotokollen dokumentiert und kategorisiert. Diese Daten stellen mittlerweile eine wichtige Basis für die Evaluierung der ausgerollten Projekte sowie der Weiterentwicklung der Kommunikationskanäle für die Vorsorgeuntersuchung dar.

Mit der Etablierung der kostenlosen Serviceline im SV Servicecenter und der Überarbeitung des Corporate Design der Vorsorgeuntersuchung wurde eine professionelle Basis für die Optimierung der Kommunikation zwischen an der Vorsorgeuntersuchung interessierten Österreichern und der Sozialversicherung geschaffen. Derzeit arbeitet das Kampagnenmanagementteam an der Neugestaltung der Webseite zur Vorsorgeuntersuchung (www.sozialversicherung.at/vu), um auch den Kommunikationskanal „Internet“ optimal zur Kommunikation mit den Zielgruppen einzusetzen.

Was bisher fehlt, ist eine adäquate Ansprache jener Zielgruppen der Vorsorgeuntersuchung, die hauptsächlich über Soziale Netzwerke wie Facebook, Google+, etc. kommunizieren. Soziale Netzwerke weisen ein großes Potential für nutzbare Multiplikatorinneneffekte auf, um die Inanspruchnahme der Vorsorgeuntersuchung durch die definierten Zielgruppen zu erhöhen.

Den Schlüsselfaktor für einen erfolgreichen Facebookauftritt der Vorsorgeuntersuchung stellt die Gewährleistung einer geregelten laufenden Betreuung der Facebookseite dar. Diese könnte von der Serviceline zur Vorsorgeuntersuchung übernommen werden. Organisatorisch und technisch wäre sie grundsätzlich startklar.